Case Study: AI i det offentlige

Effektivisering behøver ikke betyde dårligere service. Københavns Kommune har i et pilotprojekt testet en ny generation af AI-chatbots til at håndtere borgerhenvendelser om alt fra pasbestilling til affaldssortering.

Udfordringen

Borgersevice oplevede lange ventetider på telefonen, især om morgenen. Mange spørgsmål var simple gengangere ("Hvornår har I åbent?", "Hvad koster et pas?").

Løsningen

En LLM-baseret chatbot, trænet udelukkende på kommunens egen hjemmeside og interne dokumenter for at minimere hallucinationer. Chatbotten kan forstå naturligt sprog og stille opfølgende spørgsmål.

Resultaterne

• 30% færre opkald: De simple spørgsmål bliver nu fanget online.
• Højere tilfredshed: Borgerne får svar med det samme, døgnet rundt.
• Mere tid til komplekse sager: Medarbejderne kan fokusere på de borgere, der har brug for ekstra hjælp.

Projektet viser, at AI i det offentlige ikke handler om at fjerne mennesker, men om at bruge ressourcerne der, hvor de gør størst gavn.